Les objectifs pédagogiques
- Mettre le client au centre et évaluer l’impact-client de tous ses projets et décisions.
- Définir les valeurs de son service/produit et pratiquer la symétrie des attentions.
- Comprendre et améliorer l’expérience client en continu.
Le programme
- Mettre le client au centre
Ex. d’outils : la méthode RICE (Reach, Impact, Niveau de confiance / Effort) pour évaluer la “valeur client” d’un projet comparé à l’effort nécessaire pour le réaliser.
- Définir les valeurs de son service
Ex. d’outils : Le “Service Persona” pour décrire les valeurs et la personnalité de son produit/service/entreprise et comment cela s’incarne dans les interactions externes et externes (symétrie des attentions).
- Améliorer l’expérience client en continu
Ex. d’outils : la Cartographie d’Expérience (User Journey Map) pour détecter les points de frictions et les opportunités d’amélioration d’une expérience (d’achat, d’usage, de collaboration).
En sortant de ce workshop vous saurez…
- Vous poser les bonnes questions.
- Poser les bonnes questions à vos collaborateurs et à vos clients.
- Prendre de meilleures décisions sur vos produits ou services.
Et ça vous sera utile pour…
- Réduire les risques de vous planter en créant quelque chose qui n’intéresse personne.
- Comprendre ce qui va et ce qui ne va pas dans un produit existant.
- Convaincre vos parties prenantes sur les choix à faire ou à ne pas faire.
Extraits
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