Dans le monde professionnel d'aujourd'hui, le savoir-être est aussi important que les compétences techniques. Un bon manager ne se distingue pas uniquement par ses compétences professionnelles, mais aussi par son savoir-être. Voici cinq clés essentielles pour exceller dans ce domaine.

1. Développer une posture d'écoute active

L'écoute active désigne la capacité de comprendre véritablement ce que disent les autres, non seulement par leurs mots, mais aussi par leurs gestes et expressions. Un bon manager sait écouter ses collaborateurs pour vraiment comprendre leurs préoccupations et répondre de manière appropriée. De cette manière, il crée un environnement de confiance dans lequel chacun se sent libre de s’exprimer, de partager ses doutes et ses feedbacks.

Pour pratiquer l'écoute active, un manager peut poser des questions ouvertes comme :

• "Peux-tu m'expliquer davantage ce point ?"
• "Quelles sont tes suggestions pour améliorer cette situation ?"
• "Comment te sens-tu par rapport à ce projet ?"

Ces questions montrent un véritable intérêt pour les opinions et sentiments de chaque collaborateur. Par exemple, en réponse à une inquiétude, le manager peut dire : "Je comprends que tu sois préoccupé. Peux-tu me donner plus de détails pour que je puisse mieux t'aider ?"

En observant les gestes et expressions, ce dernier peut détecter des signes de stress ou de mécontentement, même non verbalisés. Il pourrait alors dire : "J'ai remarqué que tu sembles stressé. Y a-t-il quelque chose dont tu aimerais parler ?"

En combinant ces techniques avec des actions concrètes, un manager peut renforcer la confiance au sein de l'équipe et créer un environnement de travail plus harmonieux et productif.

2. Formuler des feedbacks constructifs

Savoir donner des feedbacks constructifs est une compétence clé pour tout manager. Il ne s'agit pas seulement de critiquer ou de corriger, mais d'encourager et de guider les employés vers l'amélioration continue. Un feedback bien formulé peut aider à renforcer la confiance et à améliorer les performances. Le feedback constructif se base sur des faits concrets, des observations spécifiques et offre des suggestions pour progresser.

La méthode COIN

Une méthode efficace pour structurer un feedback constructif est la méthode COIN, qui se compose de quatre étapes :

1. Context (Contexte) : décrivez la situation ou l'événement spécifique. Il est important de préciser le contexte pour que le feedback soit clair et compréhensible.
2. Observation : mentionnez les comportements ou actions spécifiques que vous avez observés. Assurez-vous de rester factuel et objectif.
3. Impact : expliquez l'impact de ces comportements ou actions sur l'équipe, le projet ou l'organisation. Cela aide à comprendre pourquoi le feedback est important.
4. Next steps (Prochaines étapes) : proposez des actions concrètes que l'employé peut entreprendre pour s'améliorer. Offrez votre soutien et soyez ouvert à discuter de ces suggestions.

Situation : Un employé a livré un projet en retard.

• Context (Contexte) : "Lors de la réalisation du projet X, prévu pour être livré le 15 juillet..."
• Observation : "...j'ai remarqué que le projet a été livré trois jours plus tard, le 18 juillet."
• Impact : "Cela a retardé notre calendrier global et a causé des retards pour l'équipe marketing qui attendait ces livrables pour lancer la campagne."
• Next steps (Prochaines étapes) : "Pour améliorer la gestion du temps, je te propose d'utiliser un outil de planification comme Trello pour suivre les étapes du projet. Nous pourrions également organiser des points de suivi hebdomadaires pour anticiper les éventuels retards. Qu'en penses-tu ?"

En utilisant la méthode COIN, les managers peuvent structurer leurs feedbacks de manière claire et efficace, facilitant ainsi la compréhension et l'acceptation par les employés. Cela permet de créer un environnement de travail positif où chacun est encouragé à progresser.

3. Développer son intelligence émotionnelle

L'intelligence émotionnelle, c'est la capacité de reconnaître, comprendre et gérer ses propres émotions et celles des autres. Un manager avec une haute intelligence émotionnelle se connecte mieux avec son équipe, gère le stress efficacement et crée un environnement de travail harmonieux. Cela comprend la conscience de soi, la maîtrise de soi, la motivation, l'empathie et les compétences sociales.

Prenons Marie, une manager de projet. Elle a remarqué que Paul, un de ses collaborateurs, semblait souvent stressé et dépassé par les délais serrés. Grâce à sa conscience de soi et à sa capacité d’écoute, elle a su identifier les signes de stress chez Paul. Plutôt que de simplement exiger des résultats, elle a pris le temps de discuter avec lui pour comprendre ses préoccupations et a su rester calme et posée malgré sa frustration. Elle a écouté attentivement, sans juger, ce qui a permis à Paul de se sentir entendu et compris. Cette empathie a renforcé la confiance de Paul en Marie et a solidifié leur relation de travail. Elle a proposé des solutions pratiques pour alléger la charge de travail de Paul, comme la réorganisation des priorités et la mise en place d'un système de support entre collègues pour les tâches urgentes. De plus, en reconnaissant les efforts de Paul et en offrant des encouragements sincères, Marie l'a motivé. 

Ce type d’attitudes et d’initiatives encourage les membres d’une équipe à partager leurs préoccupations et à collaborer pour trouver des solutions.

4. Savoir gérer les émotions et les conflits

Gérer les émotions et les conflits est crucial pour maintenir un climat de travail positif. Un bon manager doit repérer les signes de tension et intervenir rapidement pour résoudre les conflits avant qu'ils n'empirent. Il est essentiel de rester calme sous pression, d'écouter toutes les parties impliquées et de trouver des solutions équitables et constructives.

Imaginons une situation où deux membres de l'équipe, Sophie et Julien, ont un désaccord sur la répartition des tâches. Le manager, en observant la tension croissante, décide d'intervenir rapidement. Il organise une réunion avec Sophie et Julien, où il écoute attentivement les préoccupations de chacun sans prendre parti. Ensuite, il propose une réorganisation des tâches qui tient compte des compétences et des préférences de chacun, tout en assurant que les objectifs de l'équipe sont atteints. Grâce à son intervention rapide et à sa capacité à rester neutre et équitable, le manager parvient à résoudre le conflit et à restaurer une atmosphère de travail harmonieuse.

5. Savoir dire non 

Savoir dire non est une compétence essentielle pour un bon manager. Cela aide à gérer les attentes, maintenir la qualité du travail et protéger le bien-être de l'équipe. Dire non correctement peut prévenir la surcharge de travail, garantir que les priorités sont respectées et établir des limites claires.

Gérer les attentes et les priorités

Un manager doit souvent jongler entre plusieurs projets et demandes. Savoir dire non permet de se concentrer sur les tâches prioritaires et d'éviter la dispersion des efforts.

Exemple : Un client demande un ajout de dernière minute à un projet en cours. Le manager évalue l'impact sur le calendrier et les ressources, puis décide de dire non, expliquant que cela compromettrait la qualité et le délai du projet principal. En refusant, il protège l'intégrité du projet et maintient la satisfaction du client à long terme.

Prévenir la surcharge de travail

Dire non est essentiel pour éviter que l'équipe soit surchargée, ce qui peut mener à des erreurs, du stress et une baisse de qualité.

Exemple : Un employé compétent se voit constamment assigner de nouvelles tâches. Le manager, reconnaissant les signes de surcharge, refuse certaines demandes supplémentaires, expliquant que l'employé a déjà une charge de travail élevée. Cela prévient l'épuisement et garantit la qualité des tâches existantes.

Protéger le bien-être de l'équipe

Les managers doivent veiller au bien-être de leurs équipes. Savoir dire non aide à maintenir un équilibre sain entre vie professionnelle et personnelle.

Exemple : Un membre de l'équipe propose de travailler des heures supplémentaires pour terminer un projet. Le manager, conscient de l'importance de l'équilibre travail-vie personnelle, refuse et propose de réorganiser les tâches ou de prolonger le délai. Cela montre qu'il valorise le bien-être des employés et encourage une culture de travail durable.

Établir des limites claires

Dire non aide à établir des limites claires, cruciales pour une communication efficace et une gestion saine des ressources.

Exemple : Lors d'une réunion, plusieurs départements demandent les ressources limitées de l'équipe pour leurs projets. Le manager, en évaluant les ressources disponibles et les priorités stratégiques, dit non à certaines demandes en expliquant les raisons et en proposant des alternatives. Cela clarifie les priorités et optimise l'utilisation des ressources.

Ces compétences sont essentielles pour un environnement de travail productif et harmonieux.

En conclusion, maîtriser le savoir-être est crucial pour tout manager souhaitant exceller dans son rôle. Développer une écoute active, donner des feedbacks constructifs, gérer les émotions et les conflits, et savoir dire non sont des compétences indispensables pour créer un environnement de travail positif et productif. En cultivant ces qualités, les managers peuvent non seulement améliorer la performance de leur équipe mais aussi favoriser un climat de confiance et de collaboration.