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La pandémie Covid 19 a contraint la plupart des commerçants à fermer leurs portes, incitant les consommateurs à explorer de nouveaux moyens d'acquérir des produits. En conséquence, l'adoption du numérique par les consommateurs a connu une augmentation spectaculaire, notamment chez les personnes âgées, ce qui a conduit le cabinet de conseil McKinsey à affirmer : "nous avons progressé d'une décennie en quelques jours dans notre adoption du numérique".
De nombreux retailers ont su relever le défi avec brio, démontrant leur capacité d'innovation et leur agilité tout au long de cette période. Alors que de nombreuses nouvelles tendances de consommation en ligne et en magasin ont émergé dans le secteur du retail au cours de cette période tumultueuse, voici trois tendances qui devraient prendre de l'ampleur dans les années à venir :
Une enquête mondiale menée par Adyen, une plateforme de paiement, auprès de plus de 25 000 consommateurs, a révélé que 64 % d'entre eux ne retourneraient pas chez un commerçant s'ils avaient eu une expérience négative, que ce soit en magasin ou en ligne.
L'année dernière, nous avons observé une forte hausse de l'utilisation par les commerçants de logiciels de prise de rendez-vous afin de permettre à leurs clients de programmer des rendez-vous pour divers services en magasin, tels que des séances de shopping personnalisées, des services de support technique, ou simplement pour récupérer des commandes passées en ligne. Cette transition est motivée par le désir du public de ne pas attendre longtemps pour entrer dans les magasins ou de recevoir un service.
Une enquête menée par Qudini en octobre 2020 auprès de 2 000 participants américains a révélé qu'environ un cinquième des consommateurs jugent utiles les rendez-vous en magasin, tandis que 45 % en disent autant pour les rendez-vous virtuels. Une enquête similaire menée un mois plus tôt au Royaume-Uni a montré que 14 % des consommateurs de la génération Z et des milléniaux préfèrent les rendez-vous en magasin, tandis que 11 % optent pour les rendez-vous virtuels.
Comme l'ont constaté de nombreux commerçants, les consommateurs qui prennent des rendez-vous sont beaucoup plus enclins à acheter, à augmenter le montant de leurs achats et à rester fidèles à la marque. En fin de compte, la majorité des consommateurs apprécient un parcours client simple et personnalisé.
La grande majorité des consommateurs adoptent désormais une approche omnicanale et la préfèrent - des études ont d’ailleurs révélé que jusqu'à 9 clients sur 10 favorisent une expérience d'achat omnicanal. La pandémie Covid-19 n'a fait qu'accentuer cette tendance. Selon les conclusions de l'enquête menée par Adyen, les clients qui achètent en magasin dépensent en moyenne 41 % de plus lorsqu'ils effectuent des achats en ligne.
Par conséquent, les marques redoublent d'efforts pour impliquer les consommateurs de manière interactive, notamment en partageant des vidéos en direct et en proposant des rendez-vous vidéos individuels. Selon les données de Shopify, les clients sont jusqu'à 85 % plus enclins à acheter un produit après avoir visionné une vidéo à son sujet.
L'enquête réalisée par Qudini a révélé une forte demande de rendez-vous virtuels aux États-Unis et au Royaume-Uni. Près de la moitié des consommateurs américains estiment que les services virtuels seraient bénéfiques pour tous les types de commerce de détail.
Burberry, une marque de luxe, offre à ses clients la possibilité de recevoir des conseils de style de son équipe d'experts internes. Sur leur site Web, les clients peuvent prendre rendez-vous avec un consultant en style en choisissant un créneau horaire qui leur convient. Cette expérience omnicanale illustre comment les détaillants peuvent accroître l'engagement des clients et stimuler les ventes à la fois en ligne et en magasin.
Il est d’ailleurs prévu que les détaillants et les consommateurs continuent à tirer parti de ces expériences omnicanales dans les années à venir.
La plupart des consommateurs se retrouvent à travailler depuis chez eux, tandis que de nombreuses marques ont été contraintes de fermer leurs magasins pendant les périodes de confinement. Cette situation a entraîné une prise de conscience croissante chez les consommateurs quant à la façon dont ils dépensent leur argent, les entreprises auprès desquelles ils achètent et l'impact de leurs achats sur l'économie locale.
En conséquence, nous avons observé une forte augmentation du nombre de consommateurs optant pour des achats locaux auprès de marques et d'entreprises en lesquelles ils ont confiance. Les notions d'achats locaux, de durabilité et de responsabilité sociale ont gagné en importance. Toujours selon Adyen, 51 % des consommateurs sont prêts à faire un effort supplémentaire pour acheter auprès d'entreprises engagées dans des initiatives caritatives pendant la pandémie. De même, Shopify a remarqué que 50 % des consommateurs sont disposés à payer un prix plus élevé pour des produits respectueux de l'environnement.
Alors que les détaillants sont déjà confrontés à de nombreux défis, nombreux sont ceux qui ont pris conscience de ce changement de comportement chez les consommateurs et ont accéléré leurs efforts en matière de durabilité, ou ont continué à promouvoir les initiatives déjà mises en place.
Certaines marques, notamment celles du secteur du luxe, ont adopté des stratégies astucieuses pour maintenir l'engagement des consommateurs dans les environnements physiques des magasins. Durant l'été, certaines ont suivi leurs clients américains jusqu'aux Hamptons pour ouvrir des magasins éphémères attrayants, tandis que d'autres ont suivi leurs clients européens jusqu'en Provence. À l’avenir, on pourrait même s'attendre à ce que la demande de shopping durable et localisé continue de croître.
Qudini fournit des logiciels de prise de rendez-vous et de gestion de files d'attente virtuelles à des marques de vente au détail de grande envergure telles que Burberry, Nike, Samsung, Montblanc et Pandora. Pour en savoir plus sur la manière dont Qudini peut contribuer à créer des expériences client réussies et à stimuler les ventes dans vos environnements en ligne et en magasin, rendez-vous sur qudini.com.
La pandémie Covid 19 a contraint la plupart des commerçants à fermer leurs portes, incitant les consommateurs à explorer de nouveaux moyens d'acquérir des produits. En conséquence, l'adoption du numérique par les consommateurs a connu une augmentation spectaculaire, notamment chez les personnes âgées, ce qui a conduit le cabinet de conseil McKinsey à affirmer : "nous avons progressé d'une décennie en quelques jours dans notre adoption du numérique".
De nombreux retailers ont su relever le défi avec brio, démontrant leur capacité d'innovation et leur agilité tout au long de cette période. Alors que de nombreuses nouvelles tendances de consommation en ligne et en magasin ont émergé dans le secteur du retail au cours de cette période tumultueuse, voici trois tendances qui devraient prendre de l'ampleur dans les années à venir :
Une enquête mondiale menée par Adyen, une plateforme de paiement, auprès de plus de 25 000 consommateurs, a révélé que 64 % d'entre eux ne retourneraient pas chez un commerçant s'ils avaient eu une expérience négative, que ce soit en magasin ou en ligne.
L'année dernière, nous avons observé une forte hausse de l'utilisation par les commerçants de logiciels de prise de rendez-vous afin de permettre à leurs clients de programmer des rendez-vous pour divers services en magasin, tels que des séances de shopping personnalisées, des services de support technique, ou simplement pour récupérer des commandes passées en ligne. Cette transition est motivée par le désir du public de ne pas attendre longtemps pour entrer dans les magasins ou de recevoir un service.
Une enquête menée par Qudini en octobre 2020 auprès de 2 000 participants américains a révélé qu'environ un cinquième des consommateurs jugent utiles les rendez-vous en magasin, tandis que 45 % en disent autant pour les rendez-vous virtuels. Une enquête similaire menée un mois plus tôt au Royaume-Uni a montré que 14 % des consommateurs de la génération Z et des milléniaux préfèrent les rendez-vous en magasin, tandis que 11 % optent pour les rendez-vous virtuels.
Comme l'ont constaté de nombreux commerçants, les consommateurs qui prennent des rendez-vous sont beaucoup plus enclins à acheter, à augmenter le montant de leurs achats et à rester fidèles à la marque. En fin de compte, la majorité des consommateurs apprécient un parcours client simple et personnalisé.
La grande majorité des consommateurs adoptent désormais une approche omnicanale et la préfèrent - des études ont d’ailleurs révélé que jusqu'à 9 clients sur 10 favorisent une expérience d'achat omnicanal. La pandémie Covid-19 n'a fait qu'accentuer cette tendance. Selon les conclusions de l'enquête menée par Adyen, les clients qui achètent en magasin dépensent en moyenne 41 % de plus lorsqu'ils effectuent des achats en ligne.
Par conséquent, les marques redoublent d'efforts pour impliquer les consommateurs de manière interactive, notamment en partageant des vidéos en direct et en proposant des rendez-vous vidéos individuels. Selon les données de Shopify, les clients sont jusqu'à 85 % plus enclins à acheter un produit après avoir visionné une vidéo à son sujet.
L'enquête réalisée par Qudini a révélé une forte demande de rendez-vous virtuels aux États-Unis et au Royaume-Uni. Près de la moitié des consommateurs américains estiment que les services virtuels seraient bénéfiques pour tous les types de commerce de détail.
Burberry, une marque de luxe, offre à ses clients la possibilité de recevoir des conseils de style de son équipe d'experts internes. Sur leur site Web, les clients peuvent prendre rendez-vous avec un consultant en style en choisissant un créneau horaire qui leur convient. Cette expérience omnicanale illustre comment les détaillants peuvent accroître l'engagement des clients et stimuler les ventes à la fois en ligne et en magasin.
Il est d’ailleurs prévu que les détaillants et les consommateurs continuent à tirer parti de ces expériences omnicanales dans les années à venir.
La plupart des consommateurs se retrouvent à travailler depuis chez eux, tandis que de nombreuses marques ont été contraintes de fermer leurs magasins pendant les périodes de confinement. Cette situation a entraîné une prise de conscience croissante chez les consommateurs quant à la façon dont ils dépensent leur argent, les entreprises auprès desquelles ils achètent et l'impact de leurs achats sur l'économie locale.
En conséquence, nous avons observé une forte augmentation du nombre de consommateurs optant pour des achats locaux auprès de marques et d'entreprises en lesquelles ils ont confiance. Les notions d'achats locaux, de durabilité et de responsabilité sociale ont gagné en importance. Toujours selon Adyen, 51 % des consommateurs sont prêts à faire un effort supplémentaire pour acheter auprès d'entreprises engagées dans des initiatives caritatives pendant la pandémie. De même, Shopify a remarqué que 50 % des consommateurs sont disposés à payer un prix plus élevé pour des produits respectueux de l'environnement.
Alors que les détaillants sont déjà confrontés à de nombreux défis, nombreux sont ceux qui ont pris conscience de ce changement de comportement chez les consommateurs et ont accéléré leurs efforts en matière de durabilité, ou ont continué à promouvoir les initiatives déjà mises en place.
Certaines marques, notamment celles du secteur du luxe, ont adopté des stratégies astucieuses pour maintenir l'engagement des consommateurs dans les environnements physiques des magasins. Durant l'été, certaines ont suivi leurs clients américains jusqu'aux Hamptons pour ouvrir des magasins éphémères attrayants, tandis que d'autres ont suivi leurs clients européens jusqu'en Provence. À l’avenir, on pourrait même s'attendre à ce que la demande de shopping durable et localisé continue de croître.
Qudini fournit des logiciels de prise de rendez-vous et de gestion de files d'attente virtuelles à des marques de vente au détail de grande envergure telles que Burberry, Nike, Samsung, Montblanc et Pandora. Pour en savoir plus sur la manière dont Qudini peut contribuer à créer des expériences client réussies et à stimuler les ventes dans vos environnements en ligne et en magasin, rendez-vous sur qudini.com.
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