La gestion des conflits et du stress au travail est une compétence essentielle pour promouvoir un environnement professionnel sain et productif. Savoir identifier, comprendre et résoudre les tensions entre collègues est crucial pour favoriser le bien-être des employés et garantir une collaboration harmonieuse. Dans cet article, nous explorerons différentes méthodes et conseils pour gérer efficacement les conflits, en mettant notamment l'accent sur l'approche de la Process Communication (PC) et la Communication Non Violente (CNV).

Comprendre les besoins de chacun

La process communication

La Process Communication (PC) est un modèle de communication et de compréhension des personnalités développé par le psychothérapeute américain Dr. Taibi Kahler dans les années 1970. Fondée sur la théorie de l'analyse transactionnelle, la PC propose une structure pour comprendre comment les individus perçoivent le monde, traitent l'information et interagissent les uns avec les autres. Au cœur de ce modèle se trouvent six types de personnalités distinctes, chacun avec ses propres caractéristiques, besoins et modes de communication préférentiels. Ces six types sont souvent représentés sous forme de couches, symbolisant l'idée que chaque individu possède une structure de personnalité complexe et multifacette. La PC offre des outils pratiques pour améliorer la communication interpersonnelle, résoudre les conflits et favoriser la coopération en identifiant et en répondant aux besoins spécifiques de chaque type de personnalité. Elle est largement utilisée dans divers contextes, tels que le développement personnel, la gestion des équipes, la thérapie et la formation en communication.

Exemple de profil process comm’

Le profil empathique de la Process Communication est une personnalité caractérisée par sa sensibilité, sa chaleur et son empathie profonde envers les autres. Cette personne perçoit le monde à travers le prisme des émotions, étant naturellement attentive aux sentiments des autres et capable de créer une atmosphère harmonieuse dans les relations avec les personnes qui l’entourent. 

• Ses phrases types : elles reflètent cette sensibilité, exprimant souvent des sentiments comme "je ressens que" ou "j'ai le sentiment que", et elle est prompte à exprimer des excuses sincères ou de la gratitude, disant souvent "je suis vraiment désolé" ou "ça me fait trop plaisir".
• Ses besoins : ils sont centrés sur le sentiment d'être accepté tel qu'elle est, indépendamment de ses performances. Un profil empathique valorise également le sentiment d'appartenance à un groupe et recherche un environnement sensoriellement agréable. En matière de management, elle préfère un style bienveillant qui favorise les relations personnelles et qui reconnaît les émotions, offrant réconfort et soutien en cas de besoin.
• Sous stress : cette personne tend à perdre sa fermeté et sa capacité à prendre des décisions, s'adaptant aux autres et hésitant à exprimer ses propres besoins. Elle peut également perdre confiance en elle, devenir auto-critique et se considérer comme une victime des circonstances. Ses expressions reflètent souvent cette incertitude et ce doute, comme "je n'y arrive pas" ou "je ne suis pas au niveau". 

En somme, cette personnalité empathique a besoin d'être soutenue et rassurée par son ou sa manager dans les moments de stress pour retrouver son équilibre émotionnel et son assurance.

Gérer les conflits 

1. Les adresser

Lorsque vous êtes confronté à une tension ou à un conflit non adressé, il est essentiel de reconnaître que laisser la situation se détériorer peut entraîner des conséquences néfastes. Il est préférable d'affronter le problème de front et de déclencher une intervention en utilisant une approche de Communication Non Violente (CNV) qui favorise la résolution constructive des conflits.

La règle fondamentale dans la résolution de conflits est d'utiliser le "JE" plutôt que le "TU" ou le "IL". En se concentrant sur ses propres sentiments et expériences, on évite de blâmer l'autre partie et on favorise une communication ouverte et respectueuse. Par exemple, au lieu de dire "Tu voulais m'empêcher de m’exprimer", on pourrait dire "Tu m’as coupé la parole 3 fois, je me suis senti mis à l’écart de la réunion, je suis reparti frustré de ne pas avoir pu partager mon opinion."

Il est important de ne recourir au "TU" ou au "IL" que pour des observations factuelles et objectives. Par exemple, plutôt que de dire "Tu ne fais pas attention à ce que tu écris", on peut mentionner de manière neutre "Il y avait 3 fautes dans ton document.”. Cela permet de rendre cette discussion plus apaisée et constructive. 

Il est crucial d'aborder le conflit dès que possible car laisser la situation se détériorer peut avoir des répercussions graves, comme une détérioration de la collaboration, des rumeurs ou une surcharge de travail. En bref, éviter la confrontation n’apporte rien de bon. Même si cela peut être inconfortable, faire le premier pas vers la résolution des conflits est bénéfique à long terme. En réfléchissant aux relations professionnelles où la collaboration est fluide, on peut réaliser l'impact positif d'une communication ouverte et respectueuse.

Il est également important de se rappeler que tous les profils peuvent collaborer ensemble, même s'ils ne deviennent pas nécessairement de meilleurs amis. En adoptant une approche empathique et en mettant l'accent sur la résolution de problèmes plutôt que sur le blâme, il est possible de surmonter les conflits et de favoriser des relations professionnelles saines et productives.

Cette capacité à identifier les causes et gérer les émotions et les conflits devient une compétence essentielle et partie intégrante du rôle d’un manager d’équipe. Vous pouvez d’ailleurs accéder au meilleur des formations NUMA sur la gestion des émotions et des conflits en téléchargeant notre kit de ressources dédié. 

2. Aider

Lorsqu'il s'agit d’aider à la gestion des émotions ou des conflits, il est important d'adopter une approche collaborative et empathique. Cela passe par le fait de poser des questions ouvertes telles que "Qu’est-ce qui ne te va pas ?" afin de permettre à chaque partie de s'exprimer librement et de partager ses préoccupations. Ensuite, il est important de demander à chacun "De quoi aurais-tu besoin ?" pour comprendre les besoins sous-jacents derrière les conflits. En encourageant chacun à réfléchir à ce qu'il pourrait faire de son côté pour améliorer la situation, on favorise la responsabilité personnelle et l'engagement envers la résolution du conflit. Enfin, il est bénéfique d'encourager les parties à proposer des pistes alternatives en demandant "As-tu une piste à lui proposer pour faire autrement ?" Cela favorise la créativité et ouvre la voie à des solutions collaboratives.

Une autre approche efficace peut être d'organiser une session de feedback bilatéral entre les parties concernées à un moment "neutre". Cette session peut être structurée en trois volets : "Continue", "Start" et "Stop". Dans la partie "Continue", les participants identifient ce qui fonctionne bien entre eux et qu'il serait bénéfique de maintenir. Dans la partie "Start", ils discutent de nouvelles idées ou de changements à introduire pour améliorer la collaboration. Enfin, dans la partie "Stop", ils identifient les comportements ou les actions qui devraient être arrêtés pour éviter les conflits futurs. Cette approche permet aux parties de s'engager dans une conversation constructive et de travailler ensemble pour résoudre les problèmes de manière proactive.

En conclusion, la gestion des conflits au travail est un élément essentiel du leadership et de la gestion des équipes. C’est d’ailleurs l’un des parcours best-seller chez NUMA. En comprenant les besoins individuels grâce à des outils tels que la Process Communication et en adoptant des approches de résolution de conflits telles que la Communication Non Violente, les entreprises peuvent créer un environnement de travail sain et bienveillant. En favorisant une communication ouverte, le respect mutuel et la collaboration, les conflits peuvent être transformés en opportunités de croissance et de renforcement des relations professionnelles.