1. Comprendre ses besoins et ceux des autres

Comprendre ses besoins…

Dans le monde professionnel, il est important de bien cerner ses propres besoins pour mieux interagir avec les autres et pour être suffisamment productif. Par exemple, vous pourriez avoir besoin de recevoir des feedbacks réguliers sur vos réalisations.

Cela vous permet non seulement de rester aligné avec les attentes de votre équipe, mais aussi d'améliorer constamment vos performances.

D’un autre côté, vous pourriez ressentir le besoin de vous isoler quelques heures par jour pour être vraiment productif. Parler de ces besoins à vos collègues et à votre manager peut fortement aider à créer un environnement de travail plus harmonieux.

Comprendre ses besoins permet également de mieux gérer les situations difficiles. Prendre du recul et se rappeler que les autres ne vivent pas les mêmes situations de la même manière peut être libérateur. Ce n’est pas “contre vous” si un collègue réagit différemment face à une même situation, c’est simplement une différence de perspectives.

… Et ceux des autres

Mais comprendre ses propres besoins ne suffit pas. Il est tout aussi important de comprendre ceux des autres pour une gestion des conflits efficace. Cela permet d’éviter les malentendus et les conflits inutiles entre collaborateurs.

Par exemple, certains de vos collègues peuvent avoir besoin de plus de structure dans leur travail, tandis que d’autres préfèrent plus de flexibilité. En reconnaissant ces différences et en adaptant votre approche en conséquence, vous pouvez anticiper les tensions qui peuvent survenir.

Prenons le cas où un de vos collaborateurs a besoin d’un cadre bien défini pour se sentir à l’aise et productif. Lui offrir cette structure peut prévenir les frustrations et améliorer l’ambiance de travail. À l’inverse, un autre collègue peut avoir besoin de liberté pour explorer des solutions créatives. Respecter et soutenir ce mode de fonctionnement réduit les risques de conflit et favorise la collaboration.

Comprendre et respecter les besoins de vos collaborateurs est une compétence clé en gestion des conflits. Cela permet non seulement de désamorcer les tensions avant qu’elles ne dégénèrent, mais aussi de créer un environnement où chacun se sent compris et valorisé. Cela facilite les échanges constructifs et aide à construire des relations de travail basées sur la confiance et l’empathie.

2. Anticiper les tensions

Dans un environnement professionnel, il est essentiel de créer des conditions favorables à la collaboration et à la compréhension mutuelle. Un excellent moyen d’anticiper les tensions et de prévenir les conflits est de mettre en place des moments d’échange structurés et précis

Pour cela, vous pouvez organiser un tour de table structuré avec une trame précise. Voici comment vous pouvez vous y prendre :

• Présentation : Si nécessaire, commencez par vous présenter. Cela permet de briser la glace et d’établir une première connexion avec vos collègues ou nouveaux collaborateurs.

• Ce que vous pouvez apporter : Parlez de votre rôle, de vos forces et de vos faiblesses. Cet échange aide les autres à comprendre comment vous pouvez contribuer au projet et où vous pourriez avoir besoin de soutien, réduisant ainsi les risques de désaccords futurs.

• Ce dont vous avez besoin pour fonctionner : Expliquez votre manière de travailler, ce qui vous énerve, et ce qu’il faut savoir pour que l’on travaille bien ensemble. Par exemple, si vous avez besoin de feedbacks réguliers pour vous assurer que vous êtes sur la bonne voie, faites-le savoir dès le début. Cela permet d’éviter les malentendus et les conflits potentiels en clarifiant les attentes et les préférences de chacun.

Cette approche est particulièrement utile lors de l’arrivée d’un nouveau collaborateur. On peut identifier les différents modes de fonctionnement, et donc s’adapter et anticiper les tensions.

Par exemple, vous pourriez dire : “Comme je disais au début du projet, j’ai besoin de feedbacks réguliers pour m’assurer que je suis sur la bonne voie.” Un échange transparent comme celui-ci permet de mieux comprendre les besoins et les attentes de chacun, ce qui réduit le risque de désaccords.

Cette méthode favorise une communication ouverte et honnête, mais aussi une culture du feedback constructif et de respect mutuel, essentielle pour une gestion efficace des conflits.

3. Adresser le problème

Utiliser le “je”

Lorsqu’une tension ou un conflit survient, il est essentiel de bien l’adresser rapidement pour éviter que la situation ne s'aggrave. Utiliser une approche de Communication Non Violente (CNV) peut être très efficace pour ouvrir une discussion constructive. Voici comment :

1. Utiliser le “JE” plutôt que “TU” ou “IL” : Par exemple, dis “Je me sens frustré quand…” plutôt que “Tu me frustras quand…”. Cette méthode permet de réduire la défensive de l’autre personne et de favoriser une discussion plus ouverte et honnête.
2. Parler de choses observables et factuelles : Par exemple, “J’ai remarqué que le rapport n’était pas complété à temps” au lieu de “Tu n’as jamais ton travail à l’heure”. Cela aide à éviter les interprétations subjectives et les accusations, en se concentrant sur des faits concrets qui peuvent être discutés objectivement.
3. Parler de SES propres émotions et de SES besoins : Par exemple, “J’ai besoin de plus de communication pour éviter les malentendus”. En exprimant tes propres sentiments et besoins, tu invites l’autre personne à comprendre ton point de vue sans se sentir attaquée, ce qui facilite une discussion constructive.

En utilisant ces techniques, vous évitez les erreurs d’interprétation qui peuvent aggraver les conflits. Par exemple, dire “Je me sens débordé quand les délais ne sont pas respectés” clarifie votre expérience sans blâmer l’autre, ce qui ouvre la porte à une discussion sur comment améliorer la situation. Cette approche met l’accent sur la coopération et la recherche de solutions, plutôt que sur la confrontation.

La CNV est un outil puissant pour transformer les conflits en opportunités de croissance et de compréhension mutuelle. En favorisant une discussion basée sur des faits et des ressentis personnels, elle permet de résoudre les désaccords de manière plus empathique et respectueuse, réduisant ainsi les risques de malentendus et d’interprétations erronées.

Utiliser la méthode OSBD

Pour structurer vos messages, vous pouvez utiliser la méthode OSBD (Observation, Sentiment, Besoin, Demande). Cette approche permet de clarifier vos propos, de mieux exprimer vos émotions et de trouver des solutions constructives aux divergences. Voici comment vous pouvez l'appliquer :

1. Observation : Commencez par une observation factuelle sans jugement. Par exemple : “J’ai remarqué que les réunions débutent souvent en retard.” Cette observation neutre établit un point de départ commun sans accuser directement les autres, ce qui peut réduire les tensions initiales.
2. Sentiment : Exprimez vos sentiments pour montrer l'impact de la situation sur vous. Par exemple : “Cela me rend stressé.” En partageant vos émotions, vous adoptez une posture ouverte et honnête, ce qui peut encourager les autres à comprendre votre point de vue et à faire preuve d'empathie.
3. Besoin : Énoncez clairement vos besoins pour résoudre la situation. Par exemple : “J’ai besoin que les réunions commencent à l’heure pour gérer mon emploi du temps efficacement.” Identifier vos besoins permet de préciser les causes de votre frustration et d'éviter les malentendus. Cela aide également à centrer la discussion sur des solutions pratiques plutôt que sur les divergences personnelles.
4. Demande : Formulez une demande concrète pour répondre à vos besoins. Par exemple : “Pourrions-nous établir un rappel pour s’assurer que tout le monde soit présent à l’heure ?” En proposant une solution, vous montrez votre volonté de coopérer et d’améliorer la situation. Cette démarche proactive peut réduire la frustration et favoriser un environnement de travail plus harmonieux.

En utilisant la méthode OSBD, vous adoptez une posture constructive qui facilite la communication et la gestion des conflits. Cette approche aide à transformer les divergences en opportunités de croissance et de compréhension mutuelle, en se concentrant sur des causes concrètes et des solutions adaptées.

4. Aider à la résolution de conflit

En tant que manager ou collègue, vous pouvez jouer le rôle de médiateur pour aider à la résolution des conflits en posant des questions ouvertes qui permettent à chacun de prendre du recul. Par exemple :

• “Qu’est-ce qui ne te va pas ?”
• “De quoi aurais-tu besoin pour être plus à l’aise dans cette situation ?”
• “Vois-tu ce que tu pourrais faire de ton côté pour améliorer les choses ?”

Ces questions invitent à une réflexion approfondie et favorisent une discussion constructive, ce qui est crucial pour la médiation efficace d’un conflit entre collègues. En tant que médiateur, votre objectif est de faciliter la communication et d’aider les parties à exprimer leurs ressentis et leurs besoins de manière claire et respectueuse.

Proposer une session bilatérale Continue Start and Stop peut également être très utile dans ce contexte de médiation. Cette méthode consiste à discuter régulièrement de ce qui fonctionne bien (Continue), de ce qu’il faut commencer à faire (Start) et de ce qu’il faut arrêter de faire (Stop). Par exemple :

• Continue : “Continuons à avoir des réunions hebdomadaires pour rester alignés.”
• Start : “Il serait utile de commencer à partager nos priorités chaque début de semaine.”
• Stop : “Arrêtons de planifier des réunions en dernière minute, cela crée du stress et des malentendus.”

Cette approche permet de structurer la discussion et de s'assurer que toutes les parties se sentent entendues et comprises. Elle encourage également un échange continu et ouvert, ce qui est essentiel pour prévenir les potentiels conflits et maintenir une bonne ambiance de travail.

La médiation est une compétence clé pour tout manager ou collègue souhaitant maintenir une bonne dynamique d'équipe. En jouant ce rôle de facilitateur, vous pouvez aider à désamorcer les tensions, réduire les malentendus et trouver des compromis pour chacun.

La gestion des conflits en entreprise nécessite de la compréhension, de l’anticipation et une communication efficace. En comprenant ses propres besoins et ceux des autres, en anticipant les tensions, en adressant les problèmes avec une approche non violente et en aidant à la résolution des conflits, on peut créer une ambiance de travail plus harmonieuse et productive.

Pour vous aider à maîtriser ces compétences, NUMA propose un workshop intitulé "Gestion des émotions et conflits". Le workshop vous aide à identifier et à communiquer vos besoins et ceux de vos collègues pour éviter les malentendus, et vous aide aussi à développer des compétences clés pour gérer les conflits efficacement, favorisant un environnement de travail basé sur la communication ouverte et le respect mutuel.